Холодные звонки риелтора: почему у одних 2%, а у других 16%

1 сентября 2026 г. · 8 мин чтения

Средняя конверсия холодного звонка в недвижимости — около 2%. У сильных команд она доходит до 16–20%. Разница в восемь раз.

При этом скрипты у всех примерно одинаковые: их раздают на тренингах, публикуют в блогах, пересылают в чатах. Если бы дело было в тексте, разброс не был бы восьмикратным.

Дальше о том, где теряются эти проценты, как устроен разговор с собственником и как понять, на каком шаге спотыкается конкретный агент.

Это не холодный звонок

С терминологии, потому что она задаёт неверную установку.

Классический холодный звонок — это когда вы набираете человека, который вас не ждал, не давал номер и не думал о вашей услуге. Звонок собственнику устроен иначе: он сам опубликовал объявление вместе с телефоном и сидит с включённым звуком.

Он ждёт звонков. Просто не ваших.

Отсюда вытекает всё остальное. Вам не нужно пробивать равнодушие — вам нужно за первые секунды отличиться от предыдущих агентов, которые звонили сегодня с тем же самым текстом.

И вот это, а не «холод», и есть настоящая трудность.

«Вы уже пятый, кто звонит»

Фраза, которую слышит каждый агент. Обычно её принимают за отказ и сворачивают разговор.

На деле это не отказ, а усталость. Собственник за день получил четыре одинаковых звонка, которые начинались одинаково: «здравствуйте, я агент, объявление актуально?» Он выучил сценарий наизусть и защищается от пятого повторения.

Работает признание ситуации вместо попытки её проигнорировать. Что-то вроде: «понимаю, надоели. Я не буду предлагать услуги — задам два вопроса и, если не смогу быть полезен, отпущу».

После этого разговор либо продолжается, либо заканчивается быстро и честно. Оба исхода лучше, чем шестая минута препирательств.

Схема разговора: пять шагов

Каркас, который работает. Заучивать дословно не нужно — важно понимать задачу каждого шага и признак, что он пройден.

Разговор занимает три-пять минут. Дольше — значит, вы начали продавать по телефону.

Первые пятнадцать секунд

Здесь решается судьба звонка. Три элемента, каждый по несколько слов.

Имя и агентство. Не «я агент по недвижимости», а конкретно: имя и компания. Обезличенное представление сразу ставит вас в один ряд с предыдущими четырьмя.

Причина звонка. Одним предложением, с указанием конкретного объявления: «звоню по вашей двухкомнатной на Гагарина».

Регламент. Фраза, которую пропускают почти все, а она снимает половину сопротивления: «задам пару вопросов, займёт минуту».

Чего в первых секундах быть не должно: «удобно ли говорить» (готовый повод положить трубку), «хочу предложить сотрудничество» (собеседник слышит «сейчас будут продавать») и заискивающей интонации.

Мотивация и сроки: главный блок

Если из всего разговора получится выяснить только одно — выясняйте это.

Вопрос звучит не «за сколько продаёте», а «что планируете делать после продажи». Ответ на него даёт сразу три вещи: реальный срок, наличие альтернативной сделки и то, насколько человек вообще замотивирован.

Собственник, который «просто смотрит рынок», и собственник, которому нужны деньги к декабрю на другую квартиру, — это два разных клиента. Работать с ними одинаково нельзя, а по объявлению они выглядят одинаково.

Дальше короткие уточнения: прямая продажа или альтернатива, есть ли обременение и ипотека, кто собственники по документам. Как этот блок устроен в общем виде — в материале про выявление потребностей.

Главная ошибка: продавать эксклюзив по телефону

Самая дорогая ошибка в этой нише, и совершают её из лучших побуждений.

Агент выясняет ситуацию, видит, что может помочь, и начинает объяснять преимущества работы с ним: реклама, показы, юридическое сопровождение, договор. Собственник слушает и говорит, что подумает.

По телефону эксклюзив не продаётся никогда. Договор подписывают человеку, а не голосу, и решение принимается при личной встрече, где видно квартиру, документы и самого агента.

Задача звонка — встреча. Всё остальное вы расскажете там, и там же это будет работать.

Отсюда простое следствие: если в разговоре прозвучало слово «договор», вы уже свернули не туда.

Возражения: коротко

Полный разбор возражений собственника — тема отдельного материала, здесь только принцип.

Три типовые фразы и первый ход по каждой:

• «Продаём сами». Не спорить. Уточнить, как давно и сколько было просмотров. Если объект висит третий месяц, факты скажут больше любого аргумента.
• «У меня уже есть агент». Уточнить, эксклюзив или нет, и когда заканчивается договор. Половина ответов «есть агент» означает «кто-то звонил и я согласился на показ».
• «Приходите сразу с покупателем». Честно объяснить, что покупателя под неосмотренный объект не приводят, и предложить осмотр как первый шаг.

Общий принцип: возражение на первой минуте — почти всегда рефлекс, а не позиция. Отрабатывать аргументами рефлекс бесполезно, работает уточняющий вопрос. Полный разбор по типам — в материале про возражения риелтору; техника вне привязки к нише — в статье про работу с возражениями.

Когда звонки собственникам не нужны

Раздел для тех, кто ищет, как без них обойтись, — таких запросов заметно много.

Холодный обзвон объявлений даёт поток, но он же и самый дорогой по времени: сотня звонков ради нескольких встреч. Альтернативы существуют, и у сильных агентов работает связка, а не что-то одно.

• Рекомендации от закрытых сделок. Самый конверсионный источник и самый медленный в накоплении.
• Работа с районом. Плотное знание одного микрорайона даёт входящие обращения без обзвона.
• Партнёрства. Застройщики, ипотечные брокеры, оценщики.
• Входящие по своим объявлениям. Здесь скорость ответа решает больше, чем скрипт.

Полностью отказаться от обзвона на старте карьеры обычно не выходит: остальные каналы требуют времени или наработанной базы. Но доля обзвона в потоке со временем должна падать — если она не падает второй год, дело не в звонках.

Где именно теряются проценты

Возвращаемся к разнице между 2% и 16%. По нашим наблюдениям за разбором звонков она складывается из трёх вещей, и ни одна не связана с текстом скрипта.

Первое: разговор без следующего шага. Агент выяснил ситуацию, поговорил хорошо, попрощался. Ни встречи, ни даты, ни договорённости перезвонить. В отчётах это не отказ, поэтому такие разговоры никто не считает — а их большинство.

Второе: мотивация не выяснена. Агент узнал цену и метраж, но не узнал, зачем человек продаёт. Дальше он предлагает всем одно и то же, потому что не понимает, кому что нужно.

Третье: сдача на первой фразе. «Продаём сами» произносится, агент говорит «хорошо, удачи» и кладёт трубку. Один уточняющий вопрос превращает часть таких звонков во встречи.

Что записывать после звонка

Отдельная больная тема в агентствах: история разговоров живёт в голове агента и в его личном телефоне. Агент уходит — база уходит с ним.

Минимум, который должен оставаться в системе после каждого звонка: мотивация и срок, состояние объекта, дата следующего касания и дословная формулировка возражения, если оно прозвучало. Последнее важнее, чем кажется: через месяц «дорого» в карточке ничего не значит, а «хочет на 400 тысяч выше рынка, потому что вложился в ремонт» — значит многое.

Заполняется это плохо по понятной причине: агент после звонка идёт к следующему звонку, а не к карточке. Поэтому в командах, где разбор разговоров автоматизирован, поля мотивации, следующего шага и дословного возражения система заполняет сама из записи — а руководитель видит по агентам те самые три цифры из врезки выше, без ручной разметки. Как это устроено в агентствах — на странице про речевую аналитику для недвижимости.

Вопросы и ответы

Сколько звонков нужно делать в день?

Устойчивые цифры в нише — от тридцати до пятидесяти результативных дозвонов. Но количество без второй метрики бессмысленно: смотрите долю звонков, закончившихся назначенной встречей.

Какая конверсия холодного звонка считается нормальной?

Средняя по рынку около 2%, у сильных команд в разы выше. Если у вас ниже двух процентов, дело почти всегда в отсутствии следующего шага, а не в тексте скрипта.

Что говорить в первой фразе?

Имя, агентство, конкретное объявление и регламент: «задам пару вопросов, займёт минуту». Без «удобно ли говорить» и без предложения сотрудничества.

Стоит ли предлагать эксклюзив по телефону?

Нет. По телефону договор не продаётся, решение принимается при встрече. Цель звонка — назначить эту встречу.

Как отвечать на «вы уже пятый, кто звонит»?

Признать ситуацию и снизить давление: сказать, что не будете предлагать услуги, а зададите пару вопросов. Спорить и доказывать своё отличие словами бесполезно — это делают все пятеро.

Можно ли работать риелтором без холодных звонков?

Со временем да: рекомендации, работа с районом, партнёрства и входящие постепенно вытесняют обзвон. На старте карьеры полностью обойтись без него удаётся редко.