Возражения риелтору: четыре типа и почему готовые ответы не срабатывают
Списков «12 возражений риелтору и готовые ответы» в интернете десятки. Агенты их читают, некоторые заучивают. Конверсия после этого обычно не меняется.
Причина не в качестве ответов — они там вполне разумные. Дело в устройстве списка: он отсортирован по тексту возражения. А одна и та же фраза в первые пятнадцать секунд разговора и на пятой минуте означает разные вещи и требует противоположных действий.
Дальше — деление по типу, четыре самые частые фразы и способ понять, какие возражения звучат именно в вашей команде.
Собственник читал те же статьи, что и вы
Есть наблюдение, которое меняет тактику по целому типу возражений.
Посмотрите, что люди ищут в поиске каждый месяц: «риэлторы не нужны» — 388 запросов, «за что платят риэлтору» — 263, «не нужно платить риэлторам» — 151. Есть отдельные порталы для собственников, целиком построенные вокруг того, как продать квартиру без агента.
Отсюда следует простая вещь. Когда собственник говорит «риелтор мне не нужен», он часто не отмахивается — он пересказывает статью, которую прочитал до вашего звонка. Аргументы про рекламу, показы и юридическую проверку он уже видел. Там же, в комментариях, ему объяснили, почему это всё преувеличено.
Спорить с готовой позицией теми же аргументами, которые человек уже читал и отверг, бессмысленно. Работает другое, и об этом ниже.
Четыре типа возражений
Возражения различаются не текстом, а тем, в какой момент и из чего они возникают.
| Тип | Когда звучит | Что за ним стоит | Что работает |
|---|---|---|---|
| Рефлекс | Первые 15 секунд | Ничего, автоматическая защита | Уточняющий вопрос |
| Позиция | После того как человек понял, о чём речь | Прочитанное и обдуманное мнение | Смена рамки на его ситуацию |
| Условие | В середине разговора | Названная цена входа, то есть торг | Уточнить условие, предложить меньший шаг |
| Вежливый отказ | В конце | Желание закончить разговор | Конкретная договорённость или честное закрытие |
Дальше по каждому типу подробнее — на примерах фраз, которые агент слышит чаще всего.
«Продаём сами» — рефлекс, если прозвучало сразу
Самая частая фраза первых секунд, и почти всегда это рефлекс. Собственник ещё не понял, кто звонит и зачем, но уже произнёс то, что произносил четырём предыдущим агентам.
Отвечать на рефлекс аргументом не на что: позиции ещё нет, есть автоматическая реакция. Работает уточняющий вопрос, который переводит разговор в конкретику: как давно продаёте, сколько было просмотров, много ли звонков от покупателей.
Объект, который висит третий месяц с двумя просмотрами, скажет собственнику больше, чем любой рассказ о преимуществах агентства. Причём скажет это он сам себе — вслух, вам в трубку. Разница принципиальная: с собственными выводами люди не спорят.
Если же «продаём сами» звучит на пятой минуте, когда человек уже понял, о чём речь, — это уже позиция, и разбирается она иначе. Как эта фраза устроена в самом начале разговора, разобрано в материале про холодные звонки риелтора.
«Риелтор не нужен, за что вам платить» — позиция
Здесь и работает то, о чём было в начале: перед вами мнение, которое человек уже составил и обдумал.
Стандартный ход — начать перечислять, что входит в услугу. Он проигрывает по двум причинам. Во-первых, этот список человек уже читал. Во-вторых, вы отвечаете на вопрос «зачем вообще нужны риелторы», а это спор о профессии в целом, в котором сторона собственника подготовлена лучше.
Рамку нужно сменить с «зачем нужен агент» на «что конкретно в вашей ситуации». Не «мы делаем рекламу и показы», а вопрос о том, как он планирует проверять покупателя с ипотекой, кто будет готовить документы при альтернативе, что он будет делать с сорока звонками от агентов в первую неделю.
Дальше возможны два исхода. Либо выясняется конкретная сложность, вокруг которой строится дальнейший разговор, либо человек действительно всё продумал — и тогда это не ваш клиент сегодня, что тоже нормальный результат звонка.
«У меня уже есть агент» — чаще всего условие
Фраза звучит как закрытая дверь, но в половине случаев означает «кто-то звонил, и я согласился на показ».
Проверяется двумя вопросами: эксклюзив или нет и когда заканчивается договор. Дальше — вопрос о результате: сколько было просмотров, доволен ли он темпом. Собственник, у которого работа идёт, ответит спокойно и конкретно; собственник, у которого агент пропал через неделю после подписания, ответит совсем иначе.
Что не работает — критика конкурента. Она переводит разговор в защиту уже принятого решения, а защищая решение, человек укрепляется в нём.
«Приходите сразу с покупателем» — условие
Здесь собственник называет цену входа: он готов иметь с вами дело, но хочет получить результат до всяких обязательств.
Честный ответ короткий: покупателя под неосмотренный объект не приводят, потому что показывать нечего — ни фотографий, ни документов, ни понимания состояния. И сразу меньший шаг вместо спора: осмотр на двадцать минут, после которого станет ясно, есть ли смысл продолжать.
Соглашаться на условие как есть — плохая идея. Агент, который приводит «покупателя» без осмотра, либо приводит подставного, либо теряет время. Оба варианта заканчиваются одинаково.
«Я подумаю» и «перезвоните через месяц» — вежливый отказ
Это не возражение, и отрабатывать его нечем: аргумент не назван, спорить не с чем.
Единственное, что тут работает, — конкретность. Не «хорошо, наберу вас», а «давайте я позвоню во вторник в одиннадцать» с фиксацией даты. Либо прямой вопрос: подсказать, что именно смущает, чтобы не тратить его время впустую.
Часть таких разговоров после конкретного вопроса превращается в настоящее возражение, с которым уже можно работать. Остальные заканчиваются отказом, и это лучше, чем ещё три безрезультатных касания в календаре.
Пятый тип: возражение, которого не было
Списки из двенадцати пунктов не покрывают самый массовый случай — когда собственник не возразил вообще.
Разговор прошёл гладко, человек ответил на вопросы, попрощался вежливо и больше не берёт трубку. Возражения не прозвучало, но что-то ему помешало. Что именно — вы не узнаете, потому что он это не озвучил.
Вывод один: гладкий разговор без единого возражения — не хороший разговор. Обычно он означает, что вы не задали ни одного вопроса, который заставил бы человека задуматься. Возражение — признак того, что собеседник включился.
Отдельная примета: агент, у которого в отчётах мало возражений, чаще всего не отрабатывает их лучше остальных. Он их не вызывает.
Победить возражение и потерять разговор
Ошибка, которую видно только в записи целиком.
Агент отвечает на возражение хорошо: не спорит, задаёт уточняющий вопрос, снимает напряжение. Собственник соглашается, разговор идёт дальше. И заканчивается ничем — без встречи, без даты, без договорённости перезвонить.
Отработка возражения — это не цель разговора, а возвращение к его цели. После снятого возражения должен идти следующий шаг, причём сразу и с конкретной датой. Пауза после удачного ответа — самое дорогое молчание в звонке.
Проверяется это одной цифрой: доля разговоров, где возражение было снято и назначен следующий шаг. У большинства команд она заметно ниже, чем доля просто отработанных возражений, и разрыв между этими двумя числами — прямые потери.
Как узнать, какие возражения звучат у вас
Все списки в интернете, включая тот, что выше, — усреднённые по рынку. Ваш набор возражений зависит от сегмента, района, цены и того, как ваши агенты начинают разговор. Он же меняется со временем: ставка выросла — появилось «подождём».
Считается это по четырём цифрам:
- Доля разговоров, где возражение прозвучало.
- Частота по формулировкам — какие фразы самые массовые.
- Доля возражений, где была попытка отработки, а не отступление.
- Доля разговоров, где после снятого возражения назначен следующий шаг.
Руками это делается один раз: тридцать записей, четыре галочки, полдня работы. Повторять каждый месяц никто не станет, а без повторения цифры устаревают вместе с рынком.
В командах, где разбор автоматизирован, эти четыре цифры считаются по всем разговорам сразу: система размечает каждый звонок по словарю возражений ниши и отмечает, чем закончился разговор после каждого. Как устроен сам подсчёт в общем виде — в материале про карту возражений; техника отработки, не привязанная к недвижимости, разобрана в статье про работу с возражениями.
Вопросы и ответы
- Как отработать возражение «продаём сами»?
- Сначала понять, рефлекс это или позиция. Если фраза прозвучала в первые секунды — задать уточняющий вопрос про срок продажи и число просмотров. Если на пятой минуте, когда человек уже понял, о чём речь, — перевести разговор с «зачем нужен агент» на конкретные сложности его сделки.
- Что отвечать на «у меня уже есть агент»?
- Уточнить, эксклюзив или нет, когда заканчивается договор и доволен ли собственник темпом. Критиковать конкурента не стоит: это заставляет человека защищать уже принятое решение.
- Сколько возражений должно быть в скрипте?
- Пять-семь самых частых с первым ходом по каждому. Список из двенадцати не выучивается и в разговоре не используется. Важнее не количество формулировок, а понимание типа возражения.
- Возражение «дорого» — это про цену?
- Редко. Чаще это единственная социально приемлемая формулировка для «не вижу ценности» или «не доверяю». Проверяется вопросом о том, с чем сравнивает собеседник.
- Нужно ли отрабатывать каждое возражение?
- Нет. «Я подумаю» без названной причины отрабатывать нечем — там нужна конкретная договорённость или прямой вопрос о причине. А часть собственников действительно продаст сама, и распознать это раньше выгоднее, чем убеждать.
- Чем возражение отличается от отказа?
- Возражение — это названная причина, с которой можно работать. Отказ причины не называет. Самый плохой исход — разговор без того и другого: человек ничего не возразил и просто исчез.